E-Ticarette Ürün Değişimi / İade Süreçleri Nelerdir?

E-Ticarette İade Süreci Nasıl Yönetilmelidir?

E-Ticarette ürünlerin satışın doğal olduğu kadar iadesinin de yapılması doğaldır. Bu doğallığın en başlıca sebebi ise fiziki mağazalara müşterilerin ürünün kendisini fiilen görmemesinden kaynaklanmaktadır. E-Ticarette ürün iade süreçlerinin azaltılması, müşterilerin aldıkları ürünleri kullanmaya devam etmeleri için yapılacak en temel iki unsur ürün ve ürünün görselleri arasındaki bağın çok iyi kurulmuş olması ikincisi ise ürün açıklamalarının tam ve net olmasıdır. Ancak bu durum tüketici hakkı olarak ürünün iade sürecini tam olarak ortadan kaldırmaz. Bunun yerine şu hususları stratejik olarak uygulayabilirsiniz.

• ✓ E-Ticaret paketinizde ürün iade süreçlerini takip edebileğiniz yapının kurulu olmasına dikkat edin.
• ✓ Bu panel üzerinden hangi ürünün, ürün grubunun en çok iade aldığını tespit edin
• ✓ ürün İade analizlerini mutlaka yapın. Örneğin ürün fotonuzla ürün arasında fark farsa giderin. Açıklamalar yanlış anlaşılmaya sebebiyet veriyorsa açıklamalarınızı gözden geçirin. Daha akıcı daha anlaşılır açıklama içeriği girin.
• ✓ Müşterilerinizle iletişime geçin. Yasal olarak iade edilmeyecek ürünler kategorisinde değil ise müşterilerinizi memnun edecek çözümler üretin.
• ✓ E-Ticaret kargo ve paketlerinizden kaynaklanacak hataları minimize edin. Paketlerinizi ve kargo firmanızı gözden geçirin.
• ✓ Müşterilerin ürün iade edip iptal mi ettiği yerine başka bir ürün ile mi değiştirdiği konusunda takiplerinizi yapın.
• ✓ Ürün iade süreçlerinde müşterilerin ayrıca ücret iade süreçlerinde de problem yaşamamasına dikkat edin.

E-Ticarette ürün iade ve iptal süreçleri aşamasında profesyonel davranın. Müşterilerin sitenizde bir üründe yaşadığı sıkıntıyı tüm ürünlere ve hizmetlere temsil etmemesine neden olacaktır.

E-Ticarette İade Nedir?

E-Ticarette iade, müşterilerin E-Ticaret siteniz ya da pazaryeri mağazalarınız üzerinden aldığı ürünleri bir nedenden dolayı iade ettikleri süreçtir. Süreç müşteri açısından ürünü kargoya verip iade etmesi ile son bulur. E-Ticaret mağazası için ise iade ürünü alıp kontrol edip iadeyi kabulü ile son bulur.

Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun gereğince, E-Ticaret firmaları bir ürünün satışı gerçekleştirip müşteri ürünü teslim aldığı günden itibaren 14 gün süre zarfında iade edebilir. Bu süreç içerisinde her hangi bir gerekçe sunmak durumunda değildir.

6502sayılı kanun gereğince teslimat tarihinden sonra 14 gün olarak belirlenmiştir

E-Ticarette Kargo İade Nedenleri ve Problemleri

E-Ticaret ürününün teslim alınamaması

E-Ticaretten alışveriş yapan insanlar genellikle ürünün bedelini ödedikten sonra mümkün olan en kısa zamanda teslim almayı arzu etmektedirler. bu noktadan hareketle E-Ticaret firmaları siparişi onaylanan ürünü bir an önce kargoya vermelidirler. E-Ticaret firmaları aynı gün içinde yüzlerce ürünü kargoya verirken bir müşterinin siparişini atlayabilmektedirler. Bu durum ürünün teslim alınması konusunu sıkıntıya neden olup müşteri için teslim edilmemiş ürün demektir. Aynı şekilde kargoya verilen bir ürün kargo firmasının bir şekilde ürünü teslimatta geciktirmesi nedeni ile de olmaktadır.

Tam Zamanlı Teslimat

E-Ticaret müşterilerin siparişlerinin tam zamanında teslim alması ile daha ileri gider. Müşterilerin siparişlerinin kargoya verildiğini gördüğü anda teslim alacağı zamanı bilmesi önemlidir. Geciken her teslimat kaybolan müşteri güvenidir.

Yanlış Ürün Siparişi

E-Ticarette müşteriler tarafından en çok yapılan ürün iade nedenidir. Bazı ürünlerde ürün kodu, rengi, yapısı, vb. özellikleri birbirine en yakın olan ürünlerde müşteri yanlış ürünü seçmiş ve sipariş vermiş olabiliyorlar. Bunun için ürünlerin her türlü özelliklerini ayrı ayrı net ve anlaşılır biçimde E-Ticaret sitesine koymakla bu hatanın önüne geçilebilir.

Ürün Açıklamaları ve Resimlerinin Eşleşmemesi

E-Ticaret yapacakların veya yapanların üzerinde titizlikle durması gereken ve hatası “affedilmez” olan bir husustur. Böyle bir E-Ticaret sitesi bütün güvenilirliğini yitirir. Mesele ürün iadesinden ötesine geçer. Bunun için E-Ticaret ürün fotoları ve ürün açıklamaları ürünün tam da kendisini yansıtmalı. Bunun için olağan üstü gayret sarf edilmelidir.

E-Ticaret sitesi sahipleri bazen ürünlerinin tanıtımında ürünün gerçekliğinden ziyade cümlelerle tanıtım yapmaktadırlar. Bu durum E-Ticarete konu olan ürünün beklentilerini yükseltmektedir. Sipariş sonrası müşterinin eline geçen ürün müşteri beklentisini karşılamayınca ürün iade edilmektedir. Bu sorunun çözümü ürünün olduğu gibi tanımlanmasıdır.

Yanlış Adrese Teslim

E-Ticarette kargo yönetiminin en önemli ayaklarından birisi de müşterilerin ürünü teslim almak istedikleri adrese ürünün teslim edilmesidir. Bazen müşteriler iş yerlerini evlerini, hediye ettikleri kişilerin adreslerini teslimat adresi olarak belirlemektedirler. Bu husus göz önüne alınmalıdır. E-Ticaret kargo yönetimi ile entegre E-Ticaret siteleri bu işi önemli ölçüde başarmışlar ve sağlıklı yönetim sergilemişlerdir. Ancak bazı durumlarda isim karışıklığı, eksik adres yazımı, kargo firması elemanlarının dikkatsizliği gibi nedenlerle yanlış adrese teslim edilmesi önemli bir problemdir. Bu nedenle E-Ticaret sitesi sahiplerinin ürünlerin iade ve yanlış adrese gitmemesi için mutlaka teslimat süreçlerini sonuna kadar takip etmeleri önemli bir adımdır. Bu noktada https://www.proticaret.org/E-Ticaret-kargo-modulu gibi entegrasyon çözümleri önemli avantajlar sağlamaktadır.

Sipariş Kargoda Zarar Görmesi

E-Ticaret sitesinde satışa konu olan ürünlerin uygun paketleme sistemi ile paketlenmesi kargo süreçlerinde zarar görmesini ve böylece kargo kaynaklı hasarlı ürün iadesini engellenmesi açısından önemlidir. Müşteriler tabii olarak zarar görmüş, kırılmış, paketi dağılmış ürünleri almak istemeyecektir. Bu noktada ilk yapılacak iş ürünü en uygun şartlarda paketlemek ikincisi de ürünlerinizi taşıyabilme kapasitesi olan uygun kargo firması ile anlaşma yapmanızdır. E-Ticarette kargo anlaşmaları nasıl yapılır konusunda makalemize bakabilirsiniz.

İletişim ve İletişim Dili

E-Ticaretin en önemli ayağı iletişimdir. Müşterilerin isteklerine hızlı, doğru, müşterilerin sorunlarını çözücü yaklaşım dili her zaman doğru sonuçlar vermektedir. E-Ticarette de ürün iade süreçlerini azaltmaktadır. E-Ticarette iletişim üzerine kurulurdur. Ürünün siteye ilk yüklenmesinden müşteriye teslimatına kadar iletişim süreçlerinin doğru tasarlanması, müşteriler ile her türlü iletişim kanalı vasıtası ile doğru iletişim kurmak hem satış sürecini hem de olası iade süreçlerini sağlıklı yönetebilmeyi getirecektir.

E-Ticarette İade Ve Değişim Şartları

E-Ticarette, Türk Ticaret Kanunu, E-Ticaret Kanunu ve ilgili kanun ve yönetmeliklere göre tüketiciler haklarından doğan sebeplerle her zaman alışverişten cayma hakkına sahiptir. Ancak bunun istisnası ürünün orijinal paketinin açıldıktan sonra geri dönülmez hale gelmesi ve ürün paket halinde iken satışıdır. Diğer bir ifade ile “ ürünün tesliminden sonra paketi, ambalaj, bant, mühür net ifade ve koruyucularının açılmış halde olması, ambalaj içinde sunulan kitap, dijital içerikler, bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler” kapsam dışındadır. Ancak bu ürünlerin bozuk olması ilk anda tespit edilmesi ile yenisi ile değiştirilmesi söz konusudur.

E-Ticarette İade Süresi (Cayma Hakkı) Kaç Gündür?

E-Ticarette iade yönetimi için asıl olan mesafeli satış sözleşmesidir. Bu sözleşmeye göre alıcı malı teslim aldığı tarihten itibaren hiçbir hukuku ve cezai mesuliyete maruz kalmaksızın ve gerekçe göstermesine gerek kalmadan malı iade aderek sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. İşbu süreç ürün için ödeme ile başlar (ki bu aşamada siparişi iptal edebilir) ürünü teslim aldığı günden itibaren 14 gün süre devreye girer. E-Ticarette ürün hizmet şartlarını okudum imzaladım demiş olmak sözleşmenin imzalanmış olduğu anlamına geldiği için imza atmadım ben demek mümkün değildir.

E-Ticarette alıcının sözleşmeden cayması halinde oluşan masraflar satıcıya aittir. Ancak https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2022/08/20220823-2.htm tarihli resmi gazete yürürlüğe giren yönetmeliğe göre anlaşılan teslimat kanalı dışında bir kanaldan iade edilmesi durumunda ortaya çıkan masraf müşteriye rücu edebilir. (ilgili yönetmelik 1 ekim 2022 tarihi itibari ile yürürlüğe girmiştir)

E-Ticarette İade Zorunlu Mu?

E-Ticarette de tüketicilerin korunması esastır. bu esas için tüketicilerin korunması için 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) çıkartılmış ve 28/05/2014 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Bu kanun Tüketici hukukunu korumayı esas alan bir kanundur. Amir bir hükme sahiptir. Yani burada yazılı kurallar emredicidir. Bu kanuna istinaden usulü dairesinde alınan ürünün ister fiziki mağazadan isterse E-Ticaret siteleri üzerinden olsun iade hakkı vardır. Satıcıların bu kanuna istinaden alıcıların ürün iadesine karşılık vermek durumundadır. Tekrar hatırlamakta fayda vardır. Usulü dairesinde.

Cayma hakkının kullanılması için alıcı tarafından on dört günlük süre içinde satıcıya E-Ticaret sitesinin ve yasaların öngördüğü iletişim kanalları ile müracaatta bulunabilir. Ödemeler dijital ortamda tek seferde iade edilir.

E-Ticarette Cayma Hakkı Olmayan Ürünler

E-Ticarette yasal olarak yatışı yapılabilen ürün yelpazesi o kadar geniştir ki. İlk E-Ticaretten bu güne gelinen noktada internet üzerinden satılmayan ürün ve hizmet nerede ise kalmamıştır. Tabi bu kadar geniş hizmet yelpazesi ve ürün çeşitliliği de çeşitli sorunları beraberinde getirmiştir. Ülkemizde bu konuda yapılan hukuki tabanlı düzenlemeler bazı ürün ve hizmetlerin satışından sonra cayma hakkının olmaması gerektiğini net bir biçimde ortaya koymuştur. E-Ticarette cayma (iade hakkı) olmayan ürünleri şu şekilde tanımlayabiliriz.

• ✓ Hızla bozulan ve son kullanma tarihi geçen mal ve hizmetler
• ✓ Tek kullanımlık mal ve hizmetler
• ✓ Her türlü kopyalanabilir yazılım ve programlar ( DVD, DIVX, VCD, CD, MD, videokasetler, ses kasetler vb.)
• ✓ Bilgisayar ve kırtasiye sarf malzemelerinde (toner, kartuş, şerit ve benzeri açıldıktan sonra ikinci el muamelesi görecekler)
• ✓ Açılmış, kullanılmış, kozmetik ürünleri (Kozmetik malzemelerinde cayma hakkının kullanılabilmesi için orijinal ambalajının açılmamış, bozulmamış ve kullanılmamış olması gerektiğini hatırlamakta fayda var.)
• ✓ Kişisel ihtiyaç ve istekler üzerine hazırlanmış özel ürünler,
• ✓ Paketi, ambalajı açılıp başka ürünlerle karıştıktan sonra ayrıştırılması mümkün olmayan ürünler.
• ✓ İçeriği önceden belli gazete ve dergi gibi yayınlar.

E-Ticarette iadesi belli şartlara tabi ürünler

E-Ticarette iadesi kabul edilmeyen ürünlerin yanı sıra iadesi belirli koşullara tabi ürünler de mevcuttur. Bu tür ürünlerde esas olan ürünün iade edildiğinde tekrar satılabilmesi, ikinci el muamelesi görmemesi, kişiye özel hazırlanmış olmaması esastır. tipik örneklerini şu şekilde sıralayabiliriz. Mayo, iç çamaşırı, hijyen ürünleri, kozmetik ürünler bunların en iyi örnekleridir. Örneğin bir parfüm satıl aldığınızda paketini ve ambalajını açmadan iadesi mümkün iken paketi açıp koklayıp kokusunu beğenmedim denilerek iadesi mümkün değildir.

Nasıl iade edeceğim?

İnternetten online alışveriş yaptığınızda ürünü iade etmek gerektiği durumlarda E-Ticaret web sitesi üzerinden iade edebilmelisiniz. Bunun için ayrıca bir iletişim ve etkileşim için aracıya ihtiyaç duymamalısınız. Bu konuda müşterilere öncelikli tavsiyemiz E-Ticaret ürün kargo ve iade yönetimi olan E-Ticaret alt yapısı olan web sitelerini tercih etmenizdir. E-Ticarette kargom nerede? gibi özellikleri olan programlar iade süreçlerini yönetmenize yardımcı olacaktır.

• ✓ İade etmek istediğiniz ürünü mümkün olduğu kadar aynı paket, ambalaj ve kargo firmasına vermeye özen gösteriniz.
• ✓ Sistem üzerinden iade sürecini başlatınız.
• ✓ Sistem üzerinden onay bilgisi size telefon veya mail yoluyla iletişime geçiniz ve iade sonlanana kadar takip ediniz.

İade Ücretleri

E-Ticarette ürün iadesi sürecinde önemle takip edilmesi gerekenlerin başında ödemiş olduğunuz ücretin ödenmesi gelmektedir. Bu nedenle ürünleri iade ettiğinizde sitede yapmış olduğunuz sözleşmede size verilen süreye dikkat ediniz. genellikle sitelerde uzak mesafeli satış sözleşmelerinde 3 ila 14 gün arası iade süresi taahhütleri bulunmaktadır.

E-Ticarette 5 Adımda İade Yönetimi Nasıl Yapılır?

E-Ticarette müşterilerin talep ve bildirimlerini sıkı sıkıya takip etmesi, internetten satışın sunduğu avantajla kesintisiz hizmet vermesi gerekmektedir. E-Ticaret sitesine satış için konulan her ürünün ve hizmet ile ilgili müşterilerin önceden bilgilendirilmesi, kayıtlarının tutulmasından, web sitesinde verdikleri taahhütlere uyması, ürünlerin tesliminden, promosyonlar, hediyeli kampanyalarda verilen taahhütlerin yerine getirilmesinden, reklamlardaki bilgilerle ön bilgilendirmedeki hususların uyumlu olmak E-Ticaret yönetiminin temelidir. Bu temel iade süreçlerini de kapsamaktadır. E-Ticarette İade süreçlerinde temelde dikkat edilmesi gereken 5 adım şunlardır.

• ✓ İade Koşulları
• ✓ Paketleme Koşulları
• ✓ Gönderi Koşulları
• ✓ İade ücretleri
• ✓ Müşteri İletişimi

İade Koşullarınızı Belirleyin

E-Ticarette ürün iadesi kabul eden firmaların iade koşulları birbirine göre farklılık gösterebilir. Esas çerçeve Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanundur. E-Ticaret sitelerinin müşterilerine güven verebilmesi için açık, anlaşılır bir şekilde E-Ticaret sitesi ürün/hizmet iade koşullarını yazması önemlidir. İade koşullarını okuyan müşterilerin aldatıldığını veya aldatılacağını düşünmemesi önemli bir avantajdır. E-Ticaret sitenizde iade koşulları sayfası oluşturulması, gerekirse her ürün ve ürün gruplarının altında link vermek bu sürecin en iyi çözümüdür.

Ürüne Uygun Paketleme Yapın

E-Ticarette ürün paketlerinin sağlamlığı, kargoların sağlıklı ulaşması için hayati önemdedir. Ayrıca uygun paketleme müşterilerin dikkatini olumlu yönde dikkatini çekmektedir.

Gönderi Koşulları Beyan Edin

E-Ticaret şirketleri kargo masraflarını azaltmak için kargo anlaşmaları yapmaktadırlar. Burada uygun kargo anlaşması yapmak, yapılan kargo anlaşmalarının avantajlarını müşterilerine yansıtmak iade ve iptal süreçlerinin kolay ve sağlıklı yönetilmesi için önemlidir. İadesi kabul edilmeyen veya şarta bağlı iadeleri açıkça beyan etmek en sağlıklı çözümdür.

İade ücretleri

E-Ticaret; uzak mesafeli satış sözleşmesi üzerine kuruludur. Bu nedenle olası iade ve iptal süreçlerinde iade kargosu elinize ulaşınca müşterinin ücretinin kaç günde eline ulaşacağı açıkça beyan edilmeli ki müşterinin aklında her hangi bir soru işareti kalmasın.

Müşteriler ile İletişim Kurmaya Özen Gösterin

E-Ticarette her müşteri önemlidir. Hem de çok önemlidir. Müşterilerin kendilerini önemli hissetmesi için mail, mesaj vb. iletişime boğmadan aşama aşama uygun bir iletişim süreci yürütülmelidir.

E-Ticarette İptal ve İadeleri Azaltma Stratejileri Nelerdir?

İnternetten Online alışveriş sürecinde müşterilerin ürününüzü en yakın olduğu nokta ürün görseli ve altındaki açıklamadır. Bu noktadan hareketle ürün iade ve iptalinin azaltılması için yapılacak çalışmaları şu şekilde sıralayabiliriz.

Ürünlerinizin Son Kontrol Süreçlerini Takip Edin

E-Ticarette iptal ve iade oranları nasıl azaltılır çalışmasının başında hatalı, yanlış, bozuk ürün olmamasına dikkat etmekten geçer.

Ürünün Doğru Fotolarını Koymak

E-Ticaret sitesine ürünlerinizin en uygun fotolarını koymak müşteriye yapılacak en önemli ve en uygun iletişimdir. Özellikle başkalarına ait ürün görseli, başka ürünlere ait görseller asla olmamalıdır.

Ürünün Açıklamaları

İnternetten alışveriş için insanlar ürünün fotosunu gördükten sonra ilk yapacakları iş ürüne ait açıklamaları okumaktır. Açıklamalarda ürüne ait tam, kesin ve net bilgilerin verilmesi önemlidir. Ürünü abartmak, olmayan özellikleri eklemek gibi bir durum asla olmamalıdır.

Paketlere küçük hediyeler ekleyin

E-Ticarette sadık müşteri iade etmez. Sadık müşteri oluşturmak için küçük bir adım olarak uygun minik hediyeler müşterileri mutlu edecektir.

İndirimli ve Uygun Kargo Anlaşmaları Yapın

Kargo firmaları, Hepsiburada, Trendyol, N11, Amazon veya Gittigidiyor gibi büyük pazaryerlerine kargo sözleşmesi yapmaktadır. Bu tür süreçlerden yararlanın.

E-Ticaret firmaları için E-Ticaret alt yapısı ve E-Ticaret çözümleri üreten Proticaret ile sizler de E-Ticaret yazılımınızı kolayca sitenizi kurabilirsiniz. Proticaret E-Ticaret alt yapılarını kullanarak sizler de iade süreçlerinizi rahat yönetebilir, e-Ticaret kargo maliyetlerinizi düşürebilirsiniz. SMS Gönderme, Kargo entegrasyonu gibi verdiğimiz hizmetler sayesinde de müşterilerinizi kargo süreçleri, ürün bilgilendirme süreçleri, ürün iade ve iptal süreçleri ile ilgili bilgilendirebilir, profesyonel, rahat ve avantajlı E-Ticaret satışları yapabilirsiniz.

Ürün iptal ve iade takip modülü ile E-Ticaret paket, modül ve hizmetlerimiz için;
0555 961 12 00
0850 430 50 50
info@proticaret.org
yolu ile bilgi alabilirsiniz.