20.09.2020 17:30 Proticaret
E-Ticarette Canlı Desteğin Önemi
1. Canlı sohbet, müşteriler için destek deneyimini geliştirir.
Müşterilerin canlı sohbeti tercih etmelerinin en önemli nedeni, sorularına anında yanıt almalarını sağlamasıdır. Canlı sohbet ile müşterilere tam olarak çözemedikleri soruları veya sorunları olduğu anda size ulaşmaları için bir yol sunarsınız. Bu, bir destek ekibine e-posta göndermekten çok daha iyi hissettirir; e-posta ile ne zaman yanıt alacağınızı bilmek zor. Canlı sohbet için müşteri memnuniyeti derecelendirmelerinin diğer destek türlerinden daha yüksek olmasının nedeni, yardım almanın aciliyetidir.
2. Canlı sohbet, müşteri edinimi ve katılımına yardımcı olur
Canlı sohbet, potansiyel ve yeni müşterilerle bağlantı kurmanın ve onlara ürününüzü kullanmaları veya web sitenizde para harcamaları için ihtiyaç duydukları güveni vermenin harika bir yoludur. Forrester'a göre, sohbeti kullanan tüketicilerin dönüşüm gerçekleştirme olasılığı, kullanmayanlara göre 2,8 kat daha fazla.
Müşterilerinizin o anda ve orada konuşması gerekmese bile, güven oluşturmaya yardımcı olmaya hazır olmak.
3. Canlı sohbet, temsilcilerinizin müşterilerle yakınlık kurmasını sağlar.
Devam eden bir sohbette, temsilciler bir müşterinin tonunu ve hissini gözlemleyebilir ve stillerini duruma en uygun şekilde ayarlayabilir. Temsilciler, stili yansıtarak veya formaliteyi bir müşterininkiyle eşleşecek şekilde ayarlayarak, hızlı bir şekilde yakınlık kurabilir ve dostane, yardımcı bir ilişki kurabilir.
Mesajlaşma platformları ayrıca temsilcilerinizin kişiliklerini sergilemek için geleneksel kanallardan daha özgün bir yol sunar.
4.Canlı sohbet, müşterileriniz için tekrarı azaltır.
Hiç kimse yaşadıkları sorunu tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmak istemez. Aslında, müşterilerin %72'si, bir temsilcinin, destek geçmişi ve ürün bilgileri de dahil olmak üzere, ayrıntılarını sormadan bilmesini bekliyor. Kaliteli canlı sohbet müşteri hizmetleri yazılımı ile temsilciler, müşteri tarafından sağlanan metni okuyabilirken, erişimleri olan diğer ayrıntıları da gözden geçirebilir. Bu, müşterinin şu anda hangi ekranı görüntülediğinin bir göstergesi ve müşteri desteği ile önceki etkileşimlerden notlar gibi şeyleri içerebilir.
Bir sohbet oturumu sırasında, bazı araçlar bir temsilcinin müşteriyle bir ekran paylaşmasına veya bir dizi yönergeyi daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için kolayca bağlantılar ve ekran görüntüleri göndermesine izin vererek her şeyi kristal netliğinde hale getirir.
5. Canlı sohbet, müşteri hizmetleri ekibinizin üretkenliğini artırır.
Canlı sohbet, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin üretkenliğini artırmada da yardımcı olur. Bir kişi aynı anda yalnızca bir telefon görüşmesi yapabilir veya bir e-postayı yanıtlayabilirken, sohbet ile aynı anda birkaçını değiştirebilir.
Araştırma ve raporlama gerektiren daha zor konular için bir veya iki tanesine bağlı kalmak isteyebilirler, ancak hızlı ve basit sorularla dolu sohbet kuyruğunda çalışıyorlarsa, beşini aynı anda ele almak biraz pratikle yönetilebilir. Özellikler ve sohbet yönetimi her araç için farklılık gösterdiğinden, iş akışlarınız ve ekibiniz için en uygun yazılımı seçtiğinizden emin olun. Daha da iyisi, temsilcilerin tek bir yere odaklanabilmeleri ve işi yapabilmeleri için sohbetlerinizi, e-postalarınızı ve diğer destek kanallarınızı tek bir araçta idare edebilen müşteri hizmetleri yazılımını arayın.
6. Canlı sohbet, 7/24 destek sağlamanıza olanak tanır.
Dikkatli bir zamanlamayla, canlı sohbet desteği - işiniz için faydalı olacaksa - veya tercih ettiğiniz başka bir saat seçimi ile 7/24 kullanılabilir hale getirilebilir. Anında kullanılabilirliğinizi tüm günü kapsayacak şekilde genişleterek, müşterilerinizin sorularının duyulmadığından şikayet etmek için çok az nedeni olacaktır. Günün her saatinde bir sohbet personeli tutamıyor olsanız bile, ürününüzle ilgili içerikle dolu bir bilgi tabanı gibi self servis destek seçenekleriniz her zaman kullanılabilir.
Sohbet kullanılamadığında, müşterilerin destek belgelerinize ulaşmalarının hızlı ve kolay olduğundan emin olun. Çoğu zaman, insanlar kendilerine yardım etmekten son derece mutlu olurlar, ancak ihtiyaç duydukları bilgiyi nerede bulacaklarından emin değildirler. Bilgi tabanınız ve sohbetiniz birlikte çalıştığında, müşteriler günün hangi saatinde desteğe ihtiyaç duyarlarsa bulsun, ilgilenildiklerini hissedecekler.
7. Canlı sohbet, müşteri katılımını artırır.
Canlı sohbeti hazır hale getirdiğinizde, etkileşimlerde büyük olasılıkla bir artış göreceksiniz. Bazıları e-posta/telefon desteği yerine sohbeti kullanmaya başlayan müşteriler olsa da, büyümenin bir kısmı sohbeti bulan ve vazgeçmek ve muhtemelen ürününüzü tamamen bırakmak yerine yardım alabileceklerini fark eden kişiler olacaktır.
Artan müşteri katılımı, iyi bir izlenim bırakma ve müşterilere sadık kalmaları için bir neden verme şansı verir. Davetkar hissini eklemek için, sohbet aracınızı temsilci adlarını ve fotoğraflarını (mümkünse) gösterecek şekilde ayarlayın ve bir sohbet sohbet stili uygulayın.
8. Canlı sohbet, rekabette size avantaj sağlayabilir.
Rakipleriniz canlı sohbet sunmuyorsa (veya düşük kaliteli sohbet desteği sağlamıyorsa), bu size doğru olanı yapmak ve işlerini kazanmak için alan sağlar.
Şunu bir düşünün: İki ürün arasında karar vermek için acelesi olan bir müşteri olsaydınız, sorularınızı yanıtlamak için telefonu açıp destek ekibini mi arardınız, yoksa web sitelerinde hazır bulunan şirket tarafından daha mı cezbedilirdiniz?
Çoğu insan, telefon görüşmesi yapmak yerine sohbet üzerinden soru sormaya daha yatkındır. Aslında, tüketicilerin yarısından fazlası telefon desteği üzerinden sohbeti tercih ediyor.
9. Canlı sohbet verileri, ürün kararlarını bilgilendirmeye yardımcı olur.
Sohbet yoluyla destek sağlamanın en büyük avantajlarından biri, toplayabileceğiniz tüm verilerdir. Canlı sohbet yazılımınıza bağlı olarak, sohbetleri daha sonra incelemek üzere filtrelemek üzere saklayabilmeli, düzenleyebilmeli ve etiketleyebilmelisiniz.
Sohbetleri sıralamak ve gözden geçirmek için işi öne çıkararak, destek ekibinizi ve ayrıca ürün ve pazarlama ekiplerinizi bilgilendiren bir veri koleksiyonu oluşturabilirsiniz.
Basit bir başlangıç noktası olarak, tüm aracıların kullanacağı bir dizi etiket geliştirin ve sohbetlerini etiketlemelerini sağlayın. Özellik istekleri ve hatalar gibi şeylerin yanı sıra sık karşılaşılan sorunları saptamaya yardımcı olmak için soru türüne veya konuya göre etiketlemeyi düşünün.
Türe göre etiketledikçe, müşterilerinize yardımcı olmak için ürününüzde güncellenmesi gereken veya daha fazla destek belgesi gerektirebilecek yerleri tespit edebileceksiniz.