İşletmeler arası ticarette kullanılan çeşitli işlem adımları ve aktiviteleri, B2B (Business-to-Business) e-ticaret süreçleri olarak ifade edebilir. B2B e-ticaret süreçleri, ürün ve hizmetlerin bir işletmeden diğerine çevrimiçi platformlar üzerinden alınıp satılma aşamalarını içerir. Gelin B2B e-ticaret iş süreçlerini 10 adımda açıklamaya çalışalım.
1-ÜYE KAYDI - YETKİLENDİRME:
Bayi ve İşletmelerin çevrimiçi B2B e-ticaret platformuna kaydolması ve yetkilendirilmesi adımıdır. Bu adımda, b2b e-ticaret sitesi platformunun güvenliğini sağlamak ve sadece yetkili kullanıcıların erişimine izin vermek için önemlidir. Üyelik kayıtları bayilere özel kayıt formu sayfasından manuel yapılacağı gibi, kullanılan bir ERP yazılımı üzerinden API entegrasyonu ile otomatik olarakta yapılabilir. İstenirse üyelik adımında bayilik için gerekli özel formlar(İmza sirküsü, Vergi levhası, bayi ön başvuru formu vs) üyeden talep edilebilir. Bu formlar b2b e-ticaret yöneticisi tarafından farklı içerikli belge ve döküman talep edilebilir. Bu dökümanların incelenmesi sonrası bayi ve işletmelerin üyelikleri onaylanır veya onaylanmaz.
B2B e-ticaret iş süreçlerinde "Üye Kaydı ve Yetkilendirme" adımı, işletmelerin b2b e-ticaret paltformuna kaydolması ve platform üzerinde belirli yetkilendirmelere sahip olmalarını ifade eder. Bu süreç, bayi ve işletmelerin güvenli bir şekilde e-ticaret platformuna erişmelerini, fiyatlandırma, sipariş ve ödeme işlemleri gerçekleştirmelerini ve e-ticare altyapısının sunduğu hizmet ve özellikleri uygun bir şekilde kullanabilmelerini sağlar.
"Bayi kaydı ve yetkilendirme" sürecinin temel aşamalarını ise maddeler halinde sıralarsak:
Bayi Kayıt Olma:
İşletmeler, B2B e-ticaret platformuna kayıt olmak için gerekli bilgi formlarını sağlar. Bu bilgi formu içerisinde genellikle işletmenin adı, iletişim bilgileri, vergi dairesi / vergi numarası, sektör bilgisi, çalışan sayısı, yıllık yaklaşık satış cirosu ve işle ilgili diğer detayları içerir. Bu kayıt formu yanında bailerden extra belge ve dökümanları (İmza sirküsü, Vergi levhası, bayi ön başvuru formu vs) sisteme yüklenmesi istenebilir.
Kullanım Şartları ve Sözleşmelerin Kabul Edilmesi:
Bayi talebinde bulunan İşletmeler, B2B e-ticaret platformunun kullanım şartlarına ve hizmet sözleşmelerine uymayı kabul etmelidir. Hazırlanan kullanım ve hizmet sözleşmeleri net, açıklayıcı ve anlaşılır olmalıdır. Flu ifadeler ve açıklamardan uzak durulmalıdır. Bu hizmet ve kullanım sözleşmeleri, b2b e-ticaret platformunun sunduğu hizmetlere erişim sağlamak sorunsuz kullanmak için gereklidir.
Bayi Yetkilendirme ve Onay:
E-ticaret yöneticisi, kayıt olan bayi ve işletmenin bilgilerini inceler ve gerektiğinde üyelikleri onaylar. B2B Platform yöneticisi, işletmenin gerçekten faaliyette olduğunu ve üye olma şartlarını karşıladığını doğrulamak için bir yetkilendirme süreci uygulayabilir. Bu süreç sonrasında olumlu bulunan bayilerin üyelikleri aktif edilerek sipariş süreci başlatılabilir.
Kullanıcı Rollerinin Belirlenmesi:
Yetkilendirme sürecinde, bayi işletmeye ait kullanıcıların belirli rollerle yetkilendirilmesi gerekir. Örneğin, bir işletme içinde farklı departmanlar veya çalışanlar farklı yetkilere sahip olabilir. Bu roller, bayi personellerinin b2b e-ticaret platformu üzerinde hangi işlemleri gerçekleştirebileceklerini belirler. Sipariş verebilme, ödeme yapabilme, verilen siparişler üzerinde değişiklik yapabilme, verilmiş sipariş ürün miktar değiştirebilme vs.
Güvenlik Kontrolleri:
Kayıt olan bayi ve kullanıcıların güvenliği için çeşitli güvenlik kontrolleri uygulanır. Şifreleme, kimlik doğrulama ve diğer güvenlik önlemleri bu aşamada devreye girer. B2b e-ticaret platformlarında login ekranında kullanıcı e-mail ve parolasının yanında bayi giriş kodu yer alır. Menü üzerinde "şiremi/parolamı unuttum" linki olmalıdır.
Kullanıcı Bilgilerinin Yönetimi:
İşletmelerin kullanıcı bilgilerini güncellemeleri ve yönetmeleri için bir araç sunulur. Bu, değişen iletişim bilgilerini güncellemek veya yeni kullanıcıları eklemek gibi işlemleri içerir. Proticaret b2b e-ticaret yazılımında bayi hesabım bölümü alanından girerek kulanıcı adın, e-mail adresini, giriş parolasını, fatura ve sevk adreslerini güncelleyebilir. Yeni fatura ve sevk adreslerini sisteme tanımlayabilir.
2-ÜRÜN - HİZMET KARTLARI
Satıcı işletmelerin ürünlerini / hizmetlerini b2b e-ticaret platformu üzerinde yayınlaması adımıdır. Bu, bayi işletmelerin ürünleri / hizmetleri incelemesine, özellik ve fiyat olarak karşılaştırmasına imkan tanır. Satışı yapılan ürün ve hizmetlerin kategori, detaylı özellik ve satış fiyat bilgileri net olarak belirtilmelidir.
B2B (Business-to-Business) e-ticarette ürün ve hizmet kartları, işletmeler arasında ticaret yapmayı amaçlayan bir e-ticaret platformunda sunulan ürün ve hizmetlerin ayrıntılı bir listesidir. Belirli kategriler altında gruplanarak bayilere gösterilir. Ürün / hizmet kartları, bayi firmalara, ürünleri inceleme, fiyatları karşılaştırma ve doğrudan sipariş verme gibi işlemleri kolaylaştırmak için kullanılır. İşte B2B e-ticaret kataloglarını hazırlamak için adımlar:
Ürün ve Hizmet Bilgileri Toplama:
Tüm ürün ve hizmetlerinizi detaylı bir şekilde belirleyin. Bunları ana ve alt kategorilere ayırarak kolay, anlaşılabilir sınıflar haline getirin. Her bir ürün veya hizmet için ürün kodu, ürün adı alanı, barkod ve birimler, kısa açıklamalar, detaylı açıklamalar, taksit seçenekleri, ürün ve hizmeti özelleştirecek özel kod alanları, avantajlar ve teknik detaylar gibi bilgileri hazırlayın.
Profesyonel Resim ve Grafikler:
Her ürün veya hizmet için yüksek kaliteli resimler ve grafikler hazırlanmalıdır. Grafikler, şemalar veya teknik çizimler kullanarak ürünlerinizi daha iyi anlatan görseller eklenmelidir. Ürün görselleri bir standartta olmalıdır. Ürün resmi için Kare, yatay diktörgen, dikey dikdörtgen türlerinden en uygun olanı seçilmelidir. Ürün resim görselleri mobil ve tabletlere (responsive) uyumlu olmalıdır.
Fiyatlandırma Bilgileri:
Piyasa fiyatı, bayi satış fiyatı, havale fiyatı, tek çekim ve taksitli çekim fiyatları, satış birimleri (adet,koli,paket,litre vs), miktar indirimleri, özel teklifler gibi fiyatlandırma bilgileri net bir şekilde belirtilmelidir. Ürün bazlı varsa ödeme koşulları ve toplu alımlara uygulanan indirimler ürün kartı içerisinde net olarak belirtilmelidir.
Teknik Özellikler ve Dosyalar:
Ürünlerin teknik özelliklerini içeren kılavuzlar, kullanım talimatları, ürün dosyaları gibi dokümanları ekleyin. Anlaşılır ve doğru bilgileri içeren teknik detaylar ve kullanım klavuzlarının hazırlanması, müşterilerin ürünleri doğru bir şekilde listelemelerine yardımcı olabilir.
Arama ve Filtreleme Özellikleri:
B2B e-ticaret portalınızı kullanıcı dostu hale getirin. Gelişmiş arama ve filtreleme özellikleri ekleyin. Bayi işletmelerinizin ihtiyaçlarına uygun ürünleri daha kolay bulmalarına olanak tanıyın. Sektörünüze ve ürün gamınıza göre arama filtrelerini özelleştirin. Böyle yapmanız bayilerin b2b portalına geçis sürecini olaylaştıracak ve daha hızlı adapte olmasını sağlayacaktır.
Mutlu Bayi Referansları:
B2B portalınzı kullanan memnun bayi işletmelerden referanslar ve olumlu ürün incelemeleri ekleyerek güven oluşturun. Olumlu bayi deneyimlerini paylaşarak potansiyel müşterilere güven sağlayabilirsiniz. Böylece hem bayilerinizi online taşır hem de klasik sipariş takip ve ödeme süreçlerinizi internete taşıyarak maliyetlerini düşürebilirsiniz.
B2B Portalını Güncel Tutma:
Ürün ve hizmet kataloğunuzu düzenli olarak güncelleyin. Yeni ürünler ekleyin ve eski ürünleri güncel fiyatlarla yeniden değerlendirin. Müşteri taleplerine hızlı bir şekilde cevap vermek için iletişim kanallarınızı açık tutun. Bunu yapmanın en hızlı ve maliyetsiz yöntemi, kullanmış olduğunuz ERP yazılımı ile entegrasyon yapmaktan geçer. Böylece ERP yazılımınızda işlenen güncel veriler (yeni ürün, fiyat, miktar) b2b e-ticaret sitenize anında yansır.
3-FİYATLANDIRMA - TEKLİFLER
Satıcı işletmelerin ürün ve hizmetlerine ilişkin fiyatları belirlemesi ve bayi işletmelere b2b portalı üzerinden teklifler sunması adımıdır.B2B e-ticarette fiyatlandırma ve teklif adımları, işletmeler arasında sağlıklı bir ticaret ilişkisi oluşturmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için oldukça önemlidir. B2B e-ticaret palatformu üzerinde fiyatlandırma ve teklif hazırlama adımlarını şu şekilde sıralayabiliriz.:
Fiyatlandırma Adımları:
Pazar Araştırması:
Doğru ürün- fiyat ilişkisini belirlemek, iyi bir pazar analizi yapmayı gerektirir. Bunun için piyasa koşullarını ve rakiplerinizin ürün fiyatlarını analiz edin. Talepleri ve müşteri beklentilerini anlamak için pazar araştırması yapın. B2B posrtalı üzerinden kısa anket yapabilir, alıan siparişler sonrası otomatik e-mail ile müşteri memnuniyetini ölçmeye çalışabilirsiniz.
Maliyet Analizi:
Ürün / hizmet maliyetlerinizi doğru belirleyin. Ürün - hizmet maliyetleri belirlerken; üretim maliyetleri, depolama, nakliye, personel maliyetleri, genel giderler vs. Kar marjınızı belirleyerek rekabet avantajı sağlamak için uygun fiyat listeleri hazırlayın. Bunları piyasa gerçeklerine göre belirli aralıklarla revize edin.
Segmentasyon ve Fiyat Ayarlama:
Bayilerilerinize segmentlerine yönelik farklı fiyatlandırma stratejileri oluşturun. Toplu alımlar veya uzun vadeli sözleşmeler gibi belirli durumlar için özel fiyatlandırma politikaları geliştirin. B2B portalınız üzerinden bunları otomatik olarak hazırlayabilin ve güncelleyin.
Esnek Fiyatlandırma Politikaları:
Toplu alımlar, kampanyalar, sadakat programları veya uzun vadeli sözleşmeler için bayilere özel esnek fiyatlandırma seçenekleri sunun. Bayi taleplerine hızlı bir şekilde cevap vermek için dinamik fiyatlandırma stratejilerini değerlendirin.
Değer Bazlı Fiyatlandırma:
Fiyatlandırma stratejileri oluştururken bayiye sağlanan değeri hissettirin. Esnek ödeme vadeleri ve taksit seçenekleri, ileri düzey hizmetler, ekstra avantajlar veya özel desteklenmiş ürünler için indirim oran ve fiyatlar belirleyin.
Teklif Hazırlama Adımları:
Profesyonel Teklif Şablonları:
Teklif oluşturma sürecini en az adımada oluşturulacak şekilde sade menü veye menülerle yapın. Temiz, düzenli ve profesyonel bir teklif şablonu kullanın. Şirket logo ve iletişim bilgilerinizi ekleyin. Bayilerin kendi verdikleri tekliflerine ulaşmalarını ve listelemelerini, teklif üzerinde yapılan güncel değişklikleri görmelerini sağlayın.
Teklif Başlığı ve Özeti:
Teklif başlığı içinde teklif tarihi, teslim tarihi, ödeme şekli, teklif revizyon numarası, teslim şekli olmalıdır. Yani net bir teklif başlığı ve özeti oluşturun. Bayinin dikkatini çekecek çekici bir tasarım sunun.
Ürün ve Hizmet Ayrıntıları:
Her bir ürün veya hizmetin detaylı açıklamasını ekleyin. Teklifinizin müşterinin ihtiyaçlarına uygun olduğunu vurgulayın.
Fiyatlandırma Bilgileri:
Net fiyatları, indirimleri ve özel teklifleri belirtin. Ödeme koşullarını net bir şekilde ifade edin.
Referanslar ve Müşteri İncelemeleri:
Müşteri memnuniyetini desteklemek için daha önceki müşteri referanslarını ve incelemelerini ekleyin. Müşterilerin tecrübelerini paylaşarak güven oluşturun.
Garanti ve Destek Hizmetleri:
Ürün veya hizmetinize ilişkin garanti ve destek hizmetlerini açıklayın.
Müşterilere satış sonrası destek sunarak güvenilir bir ortak olma konusunda belirleyici olun.
Son Kullanma Tarihi ve İndirimler:
Teklifin geçerlilik süresini belirtin. Özel indirimler veya promosyonlarla müşteriyi teşvik edin.
İletişim ve İmza:
İletişim bilgilerinizi net bir şekilde belirtin. Teklifi kabul etmeye yönelik adımları içeren bir bölüm ekleyin. Bu adımları takip ederek, B2B e-ticarette etkili bir fiyatlandırma ve teklif stratejisi oluşturabilir ve müşteri ilişkilerinizi güçlendirebilirsiniz.
Güvenlik ve Gizlilik:
Bayi kullanıcı bilgilerini korumak için güvenlik önlemleriniz sürekli güncelleyin. İlgili yasal düzenlemelere(kvkk) uygun bir şekilde bayi müşteri gizliliğini sağlayın. B2B e-ticaret katalogları, işletmenizin diğer işletmelerle daha etkili bir şekilde etkileşimde bulunmasına yardımcı olabilir ve müşteri tabanınızı genişletebilir.
4-SİPARİŞ OLUŞTURMA:
Alıcı işletmelerin çevrimiçi platform üzerinden ürünleri seçip sipariş oluşturması. Sipariş oluşturulduktan sonra, bu bilgiler genellikle entegre edilmiş sistemler aracılığıyla satıcı işletmeye otomatik olarak iletilir.
B2B e-ticarette sipariş oluşturma adımları, işletmeler arasında düzenli ve etkili bir ticaret süreci sağlamak için önemlidir. İşte B2B e-ticarette sipariş oluşturma adımları:
Giriş ve Yetkilendirme:
B2B e-ticaret platformuna giriş yapmak için kullanıcı adı ve şifre ile oturum açma.
Müşteri yetkilendirme süreçleri aracılığıyla, sadece yetkili kullanıcıların sipariş oluşturmasını sağlama.
Ürün Seçimi:
İlgili kategorilerden veya arama özelliklerinden yararlanarak, müşterinin ihtiyaç duyduğu ürünleri seçme.
Filtreleme seçenekleri ve detaylı ürün açıklamaları ile müşterinin doğru ürünü seçmesini kolaylaştırma.
Sepet Oluşturma:
Seçilen ürünleri sanal sepete ekleme.
Miktar, renk, boyut gibi özellikleri belirleme ve değiştirme seçenekleri sunma.
Fiyat Kontrolü ve İndirimler:
Müşterinin sepetindeki ürünlerin toplam fiyatını gösterme.
Toplu alımlar, özel teklifler veya indirimler gibi müşteriye avantajlı fiyatlandırma seçenekleri sunma.
Teslimat Bilgileri Girme:
Müşterinin ürünleri nereye teslim almak istediğini belirlemek için teslimat adresi ve diğer ilgili bilgileri girmesi için bir form sunma.
Birden fazla teslimat adresi kullanma seçeneği sunma.
Ödeme Seçenekleri:
Çeşitli ödeme seçenekleri sunma, örneğin kredi kartı, havale veya fatura gibi.
Toplu alımlarda veya belirli müşteri gruplarına özel ödeme koşulları sunma.
Siparişi Onaylama ve Ödeme:
Müşterinin siparişi gözden geçirmesi ve onaylaması için bir özet sunma.
Ödeme işlemini tamamlama adımları, örneğin kredi kartı bilgilerini girmek veya fatura seçeneklerini belirlemek.
Sipariş Onayı ve İrsaliye:
Müşteriye otomatik bir sipariş onayı ve irsaliye gönderme.
Siparişin durumuyla ilgili güncellemeleri müşteriye bildirme.
Kargo ve Takip Bilgileri:
Müşteriye siparişin kargoya verildiği bilgisini sunma.
Takip numarası gibi bilgileri müşteriyle paylaşarak siparişin takip edilebilir olmasını sağlama.
Müşteri Hizmetleri ve İletişim:
Müşteriye sipariş süreci ile ilgili herhangi bir soru veya sorunu çözmek için müşteri hizmetleri ile iletişim kurma imkanı sağlama.
Sipariş sürecinin şeffaf ve müşteri odaklı olduğunu vurgulama.
Bu adımları takip ederek, B2B e-ticaret platformunuzda müşterilerin kolayca sipariş oluşturmasını ve işlemlerin düzenli bir şekilde tamamlanmasını sağlayabilirsiniz.
5-ÖDEME - FİNANSAL İŞLEMLER:
Alıcı işletmelerin çevrimiçi platform üzerinden siparişleri için ödeme yapması. Bu adım, genellikle güvenli ödeme geçişleri ve finansal entegrasyonlar kullanılarak gerçekleştirilir.B2B e-ticarette ödeme ve finansal işlemler, işletmeler arasında güvenilir ve etkili bir ticaret süreci sağlamak için önemlidir. İşte B2B e-ticarette ödeme ve finansal işlemlerle ilgili temel adımlar:
Çeşitli Ödeme Seçenekleri Sunma:
Kredi kartı, banka transferi, e-cüzdanlar gibi çeşitli ödeme seçenekleri sunarak müşterilere esneklik sağlama.
B2B işlemlerinde genellikle farklı ödeme koşulları talep edilebileceğinden, bu çeşitliliği sunmak önemlidir.
Toplu Alım ve Özel Ödeme Koşulları:
Toplu alımlara özel indirimler veya esnek ödeme koşulları sunma.
Müşteri profiline veya işlem geçmişine göre özel ödeme planları oluşturma.
Güvenli Ödeme Altyapısı:
SSL sertifikası ve diğer güvenlik önlemleri ile korunan bir ödeme altyapısı kullanma.
Müşteri kart bilgilerinin güvenliği için uygun güvenlik standartlarına uygunluğu sağlama.
Fatura ve Hesap Ödeme:
Müşterilere fatura seçeneği sunma, böylece ödeme yapmadan önce ürünleri inceleme fırsatı tanıma.
Hesap tabanlı müşterilere belirli bir dönemde toplu ödeme yapma imkanı sunma.
İrsaliye ve Ödeme Eşleştirme:
İrsaliye ve sipariş bilgileri ile ödeme bilgilerini eşleştirebilen bir sistem kullanma.
Finans departmanının daha kolay izleme ve muhasebe yapabilmesi için bu süreci otomatize etme.
Kredi Limiti ve Kontrol:
Müşterilere kredi limitleri belirleme ve bunları takip etme.
Kredi limiti aşıldığında sistem tarafından uyarılar almak ve gerekirse finans ekibi ile iletişim kurmak.
Muhasebe Entegrasyonu:
Ödeme bilgilerini muhasebe sistemine düzenli olarak entegre etme.
Faturalandırma, ödemeler ve finansal durumla ilgili süreçleri entegre etmek, verimliliği artırabilir.
İade ve İade İşlemleri:
İade politikalarını net bir şekilde belirleme.
İade sürecini ve müşteriye iade edilen ödemeyi düzenleme.
Alacak Yönetimi:
Müşterilerin ödeme durumlarını takip etme ve gerektiğinde alacak takibi yapma.
Gecikmiş ödemelerle ilgili otomatik hatırlatıcılar ve uyarılar gönderme.
Müşteri Hizmetleri ve Destek:
Ödeme ile ilgili herhangi bir sorun veya şüphe durumunda müşteri hizmetleri ekibi ile etkili iletişim sağlama.
Müşterilere finansal işlemlerle ilgili şeffaf bir süreç sunma.
Bu adımları takip ederek, B2B e-ticaret platformunuzda güvenilir ve düzenli finansal işlemler sağlayabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve işletmenizi daha rekabetçi kılabilirsiniz.
6-SİPARİŞ ONAYI VE İŞLEM TAKİBİ:
Satıcı işletmenin alınan siparişleri onaylaması ve süreci takip etmesi. Bu adım, stok kontrolü, sevkiyat planlaması ve müşteri hizmetleri yönetimini içerir.
B2B e-ticarette sipariş onayı ve işlem takibi adımları, müşterilerle etkili bir iletişim kurmayı ve sipariş sürecini şeffaf ve güvenilir bir şekilde yönetmeyi amaçlar. İşte B2B e-ticarette sipariş onayı ve işlem takibi adımları:
Sipariş Onayı Adımları:
Otomatik Sipariş Onayı:
Müşteri, siparişi tamamladığında otomatik olarak bir sipariş onayı gönderme.
Siparişin alındığını ve işleme alındığını belirten bir teyit sağlama.
Sipariş Özeti Sunma:
Müşteriye, siparişi özetleyen bir onay e-postası veya bildirim gönderme.
İlgili bilgiler arasında ürünler, miktarlar, fiyatlar, teslimat adresi ve tahmini teslimat tarihi bulunmalıdır.
Sipariş Durumu Güncellemeleri:
Siparişin durumuyla ilgili müşteriyi düzenli olarak bilgilendirme.
Sipariş hazırlanıyor, kargoya verildi, teslim edildi gibi durumları bildiren güncellemeleri sağlama.
İrsaliye ve Fatura Ekleme:
Müşteriye siparişi ile birlikte irsaliye ve fatura gibi belgeleri ekleyerek daha fazla şeffaflık sağlama.
Bu belgeler, müşterinin muhasebe süreçlerini kolaylaştırabilir.
İşlem Takibi Adımları:
Teslimat Takibi ve Takip Numarası:
Müşteriye, siparişin nerede olduğu ve ne zaman teslim edileceği konusunda bilgi sağlama.
Kargo takip numarası gibi bilgileri paylaşarak müşterinin siparişini izlemesini sağlama.
Güncel Durum Bildirimleri:
Siparişin her aşamasında güncel durum bildirimleri gönderme.
Müşteri, siparişi hakkında bilgilendirildiğinde güven duyar ve işlemi daha iyi takip eder.
İade ve Değişim Süreçleri:
İade veya değişim talepleri için açık ve şeffaf bir süreç sağlama.
İlgili bilgileri müşteriye ileterek işlem sürecini yönlendirme.
Müşteri Hizmetleri Desteği:
Sipariş süreci ile ilgili herhangi bir soru veya sorunda müşteri hizmetleri ekibi ile etkili bir şekilde iletişim kurma.
Müşterilere destek olacak bir destek hattı veya canlı sohbet hizmeti sağlama.
Ürün Takip ve Kullanım Bilgileri:
Müşteriye, sipariş ettiği ürünlerin takip edilmesi ve kullanımı hakkında bilgi sağlama.
Ürün takip numaraları, kullanım kılavuzları veya kullanım ipuçları gibi bilgileri paylaşarak müşteri memnuniyetini artırma.
İnceleme ve Geri Bildirim İsteme:
Müşteriden sipariş süreci ve ürünlerle ilgili geri bildirim isteme.
Bu geri bildirimler, hizmet kalitesini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini değerlendirmek için kullanılabilir.
B2B e-ticarette, sipariş onayı ve işlem takibi adımlarını etkili bir şekilde uygulamak, müşteri memnuniyetini artırmak ve iş ilişkilerini güçlendirmek için kritiktir.
7-KARGO VE TESLİMAT:
Ürünlerin ve hizmetlerin, satıcı işletmeden alıcı işletmeye gönderilmesi. Kargo takibi ve teslimat süreçleri bu adımda önemli bir rol oynar.
B2B e-ticarette kargo ve teslimat süreçleri, müşterilere hızlı, güvenilir ve şeffaf bir teslimat deneyimi sunmayı amaçlar. İşte B2B e-ticarette kargo ve teslimat süreçleri ile ilgili temel adımlar:
Kargo Seçenekleri ve Fiyatlandırma:
Çeşitli Kargo Seçenekleri Sunma:
Müşterilere farklı teslimat seçenekleri sunma, örneğin normal kargo, express teslimat, özel taşıma gibi.
Müşterilere teslimat türlerini seçme imkanı sağlama.
Fiyatlandırma ve Ücretsiz Kargo Seçenekleri:
Farklı kargo seçeneklerine göre fiyatlandırma yapma.
Belirli bir alışveriş miktarına ulaşan müşterilere ücretsiz kargo gibi avantajlar sunma.
Teslimat Adresi ve Bilgileri:
Net Teslimat Adresi Alma:
Müşteriden net ve doğru teslimat adresi almak.
Birden fazla teslimat adresi kullanma imkanı sağlama.
Müşteri Bilgilendirme:
Müşteriye teslimat süreci ve süreleri hakkında bilgi verme.
Müşteriye, siparişin hangi aşamada olduğunu düzenli olarak güncelleyen bildirimler gönderme.
İşlem ve Takip:
Siparişin İşleme Alınması:
Siparişi aldıktan sonra, kargo sürecini başlatma ve hazırlık aşamalarına geçme.
Ürünlerin doğru ve eksiksiz olduğunu kontrol etme.
Kargo Firması ile İşbirliği:
Güvenilir ve etkili bir kargo şirketi ile işbirliği yapma.
Kargo firmasına müşteriye en iyi hizmeti sunacak şekilde talimatlar verme.
Takip Numarası ve Güncellemeler:
Müşteriye bir takip numarası ve kargo firmasının web sitesi üzerinden izleme linki sağlama.
Müşteriyi, siparişin hangi aşamada olduğu konusunda düzenli olarak bilgilendirme.
Güvenlik ve Sigorta:
Ürün Güvenliği:
Ürünleri uygun şekilde paketleme ve güvenli bir şekilde teslimatını sağlama.
Kırılabilir veya hassas ürünler için özel ambalajlar kullanma.
Sigorta Seçenekleri:
Müşteriye, ürünlerinin kargo sırasında kaybolması veya hasar görmesi durumunda sunulan sigorta seçenekleri hakkında bilgi verme.
Müşterinin isteği üzerine ek sigorta seçenekleri sunma.
İade ve Değişim Süreçleri:
İade Politikalarının Belirlenmesi:
İade ve değişim politikalarını net bir şekilde belirleme.
İade ve değişim taleplerini nasıl yapacakları konusunda müşterilere açık bilgi sunma.
İade ve Değişim Süreçlerinin Yönetimi:
Müşteriye, ürün iadesi veya değişimi durumunda izlemeleri gereken adımları net bir şekilde belirtme.
İade ve değişim süreçlerini hızlı ve şeffaf bir şekilde yönetme.
Müşteri Hizmetleri ve İletişim:
Sürekli İletişim:
Müşteriyle düzenli olarak iletişim kurma.
Sorulara, endişelere veya taleplere hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verme.
Müşteri Memnuniyetini Değerlendirme:
Teslimat süreci sonrasında müşteri memnuniyetini değerlendirmek için anketler veya geri bildirim formları kullanma.
Müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak süreçleri iyileştirme.
Bu adımları takip ederek, B2B e-ticarette kargo ve teslimat süreçlerinizi optimize edebilir ve müşterilere güvenilir bir alışveriş deneyimi sunabilirsiniz.
8-MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE DESTEK:
Alıcı işletmelerin ve satıcı işletmelerin müşteri hizmetleri ve destek ekibi aracılığıyla iletişim kurması. Siparişle ilgili soruların çözülmesi, değişim/iptal talepleri ve diğer müşteri ihtiyaçlarının karşılanması bu adımı içerir.
B2B e-ticarette müşteri hizmetleri ve destek, işletmenizin müşterileriyle etkileşimde bulunmanın ve onlara hizmet sunmanın kritik bir parçasıdır. Müşteri hizmetleri ve destek süreçlerini etkili bir şekilde yönetmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve işletmenizin itibarını güçlendirmek için önemlidir. İşte B2B e-ticarette müşteri hizmetleri ve destek adımları:
Çok Kanallı İletişim:
Canlı Sohbet ve Destek: Müşterilere anlık canlı sohbet desteği sunma.
E-posta İletişimi: Soruları ve talepleri ele almak için etkili e-posta iletişimi sağlama.
Telefon Desteği: Müşterilere telefonla ulaşılabilir bir destek hattı sağlama.
Eğitim ve Kılavuzlar:
Ürün veya hizmetlerle ilgili detaylı kılavuzlar, kullanım talimatları ve eğitim materyalleri sunma.
Online eğitim veya webinarlar düzenleyerek müşterilere ürünleri daha iyi anlama fırsatı tanıma.
Soru Cevap (FAQ) Sayfaları:
Sıkça sorulan soruları içeren bir FAQ sayfası oluşturma.
Müşterilerin basit sorularını kendilerinin çözebilmesi için self-servis kaynakları sunma.
Sipariş Takibi ve Güncellemeler:
Müşterilere sipariş durumları hakkında düzenli güncellemeler gönderme.
Müşterinin siparişini takip etmesine yardımcı olacak bir sistem sağlama.
Şikayet Yönetimi:
Müşteri şikayetlerini dikkatlice dinleme ve çözüme kavuşturma.
Şikayet süreçlerini yönetmek ve çözümleri hızlı bir şekilde uygulamak için bir sistem oluşturma.
Özel Müşteri Grupları için Destek:
Büyük alımlar yapan veya belirli bir statüye sahip müşterilere özel destek hizmetleri sunma.
Bu müşterilere öncelikli destek, kişisel hesap yönetimi veya özel fiyatlandırma gibi avantajlar sağlama.
Sosyal Medya İletişimi:
Sosyal medya platformlarında müşteri iletişimi ve destek sağlama.
Soruları, yorumları ve şikayetleri sosyal medya üzerinden takip edip yanıtlama.
Müşteri Geri Bildirimi Toplama:
Müşterilerden düzenli olarak geri bildirim toplama.
Anketler, müşteri değerlendirmeleri ve incelemeler aracılığıyla müşteri memnuniyetini değerlendirme.
Etkili Ekip Yönetimi:
Müşteri hizmetleri ekibini etkin bir şekilde yönetme ve eğitme.
Ekip üyelerine sürekli eğitim ve gelişim imkanları sağlama.
Ölçüm ve İyileştirme:
Müşteri hizmetleri performansını düzenli olarak ölçme.
Müşteri geri bildirimleri, yanıt süreleri ve çözüm oranları gibi metriklere dayanarak sürekli iyileştirme uygulama.
B2B e-ticarette müşteri hizmetleri ve destek süreçlerini etkili bir şekilde yürütmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve uzun vadeli müşteri ilişkileri oluşturmak için önemlidir.
9-GERİ BİLDİRİM VE İNCELEME:
Alıcı işletmelerin satın aldıkları ürün ve hizmetlere dair geribildirim ve incelemeleri paylaşmaları. Bu, diğer işletmelerin gelecekteki satın almalarını yönlendirebilir.
B2B e-ticarette geribildirim ve inceleme süreçleri, müşteri memnuniyetini değerlendirmenin ve potansiyel müşterilere güvenilir bir referans sağlamanın önemli bir parçasıdır. İşte B2B e-ticarette geribildirim ve inceleme adımları:
Müşteri Geribildirim Toplama:
Anketler ve Formlar: Müşterilere sipariş sonrası anketler veya formlar göndererek geri bildirim toplama.
E-posta İletişimi: Müşterilere, siparişlerini aldıktan sonra düzenli olarak e-posta ile geribildirim isteme.
Sosyal Medya ve İnceleme Siteleri:
Müşteri incelemelerini teşvik ederek sosyal medya ve diğer inceleme sitelerinde pozitif geribildirimler alın.
Müşterilere, sosyal medya sayfalarında veya işletme inceleme sitelerinde deneyimlerini paylaşma fırsatı sunma.
Ürün ve Hizmet İncelemeleri:
Müşterilere, satın aldıkları ürün veya hizmetleri inceleme fırsatı tanıma.
Web sitenizde veya ürün sayfalarında müşteri incelemelerine yer verme.
Net Promoter Score (NPS) Anketleri:
Müşteri memnuniyetini ölçmek için NPS anketleri kullanma.
Müşterilere, "Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" gibi basit ve etkili sorular sorarak NPS puanlarını ölçme.
Müşteri Hikayeleri ve Başarı Öyküleri:
Memnun müşterilerinizden başarı hikayeleri ve kullanım senaryolarını paylaşmalarını isteme.
Web sitenizde veya pazarlama materyallerinizde bu müşteri hikayelerine yer verme.
İnceleme Yönetimi Platformları Kullanma:
Ürün ve hizmet incelemelerini toplamak ve yönetmek için özel inceleme yönetimi platformları kullanma.
Bu platformlar, müşteri geribildirimlerini düzenli bir şekilde izlemenize ve yönetmenize yardımcı olabilir.
Müşteri İncelemeleri İçin İzleme ve Analiz:
Müşteri incelemelerini düzenli olarak izleme ve analiz etme.
Olumlu ve olumsuz geribildirimleri değerlendirerek ürün ve hizmetlerinizi sürekli olarak iyileştirme.
Teşvik ve Ödüllendirme:
Müşterilere inceleme ve geribildirim bırakmaları için teşvikler sunma.
Kampanya veya indirim gibi teşviklerle müşteriyi ödüllendirme.
Hassas Bilgileri Gizleme:
Müşteri incelemelerini paylaşırken, müşteri gizliliğini koruma.
Müşteri adlarını ve diğer hassas bilgileri gizleme.
Müşteri Geribildirimine Hızlı Yanıt:
Müşteri incelemelerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verme.
Müşteri sorunlarını çözme ve teşekkür etme gibi olumlu ve olumsuz geribildirimlere dikkat çekme.
B2B e-ticarette geribildirim ve inceleme süreçleri, müşteri memnuniyetini değerlendirmenin yanı sıra potansiyel müşterilere güvenilir referanslar sağlamak için önemlidir. Bu süreçleri düzenli olarak takip ederek, müşterilerle etkileşimi artırabilir ve işletmenizin itibarını güçlendirebilirsiniz.
B2B e-ticaret süreçleri, çeşitli iş modellerine ve sektörlere bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Ancak, temelde bu adımlar genellikle B2B e-ticaret platformları üzerinden gerçekleşir.